06
JUIN
2018

IS018 – Building and Growing a Successful AV Support Team

Une présentation qui promettait avec son titre: Comment construire et faire évoluer une équipe de support AV qui a du succès!

Le présentateur, Ernie Bailey, nous a entretenu de son expérience en tant que gestionnaire d’une équipe AV qui a été intégrée à un service TI. Situation vécue chez vous aussi? C’est toujours intéressant de connaître la situation d’une autre institution, on le fait même assez souvent à l’ASTEAU!

Voici les grandes étapes proposées par M. Bailey:

Déterminer les besoins

Parmi les activités suivantes, lesquelles correspondent aux besoins de l’institution?

  • Support de base (téléphone, intervention, urgences, niveau 1)
  • Support avancé (accompagnement, formation)
  • Support TI (niveau 1 et niveau 2)
  • Comptoir d’accueil et de support (HelpDesk)
  • Événements spéciaux (Colloques, congrès, conférences)
  • Intégration AV / Programmation
  • Troubleshooting (niveau 2)
  • Maintenance préventive et générale
  • Maintenance avancée (planification et désuétude)

 

Vendre le plan aux gestionnaires

  • Rédiger un ou plusieurs cas d’utilisation pour chaque activité sélectionnée
  • Devenir un expert des besoins: nombre de locaux, types d’espaces, besoins desservis, utilisation des systèmes, etc… (Une certification CTS est très pertinente à cet égard)
  • S’allier des partenaires dans le corps professoral:
    • Utilisateurs experts
    • Innovateurs
    • Premiers usagers
  • S’allier des partenaires dans la haute direction:
    • CIO / Vice-recteur
    • Doyens
    • Service des ressources humaines

 

Disposer des compétences et outils appropriés

  • Établir les membres experts de l’équipe: des techniciens expérimentés qui pourront servir d’exemples pour les plus jeunes.

Où trouver ces gens? Dans le privé!

D’après M. Bailey, beaucoup de gens d’expérience qui travaillent au privé seraient intéressés à travailler dans les conditions de stabilité qu’offre une université, même avec un salaire moindre.

  • Le choix des techniciens junior est aussi à considérer et leur expérience n’est pas toujours un atout, il pourrait s’agir de mauvaises habitudes, tout dépend d’où elles viennent.

 

Reconnaître les membres de l’équipe

La formation est un forme de reconnaissance. Elle permet aux techniciens d’acquérir des connaissances qui lui permettront d’avancer. Il y en a plusieurs formes et les occasions ne manquent pas:

  • Webinaires
  • Cours en ligne
  • Formations par les manufacturiers
  • Formations d’associations (ex.: ASTEAU, Infocomm)
  • Certifications (Ex.: CTS)
  • Magazines et publications

Il est important que l’équipe soit reconnue pour le travail accompli. Puisque ce travail se déroule souvent dans l’ombre (c’est quand on ne sait pas que l’équipe de support existe que ça va bien!), les contributions doivent être mentionnées.

Conclusion

La période de questions était remplie de questions sur le contexte: Combien de salles gérez-vous? Utilisez-vous Fusion? Faites-vous toutes vos installations vous-même? Comment gérez-vous la programmation AV? Quel est la durée de vie de vos systèmes?

J’en conclus que la majorité de ceux qui ont assisté étaient curieux de savoir comment se déroule la vie dans un service de support AV d’université.

Building and Growing a Successful AV Support Team 5-21

 

Depuis longtemps impressionné par les grandes images et le son puissant, Dominic a naturellement évolué vers l'audiovisuel. D'aspirant musicien à technicien à spécialiste et maintenant gestionnaire, il a appris qu'il lui en restera toujours à apprendre.

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